Возвраты — неизбежная часть торговли на маркетплейсе. Яндекс Маркет обязывает продавцов принимать возвраты по законодательным нормам. Разбираем сроки, права покупателей, порядок обработки и как оспорить необоснованный возврат.
Права покупателей на возврат
| Период | Основание | Условия |
|---|---|---|
| До 7 дней | Без объяснения причин | Товар не был в употреблении, сохранён товарный вид, пломбы и ярлыки |
| С 8 по 15 день | Только брак или поломка | Необходимо подтвердить дефект |
| Гарантийный срок | Технически сложные товары с производственным браком | В течение всего гарантийного срока, указанного производителем |
Продавец не вправе отказать в возврате, если покупатель подал заявку в законные сроки и у товара нет механических повреждений по вине самого покупателя.
Процесс обработки возврата
- Покупатель оформляет заявку на возврат в приложении или на сайте Маркета
- Маркет уведомляет продавца — заявка появляется в личном кабинете в разделе «Возвраты»
- Продавец принимает решение: согласиться с возвратом или оспорить
- Покупатель передаёт товар в пункт выдачи или курьеру
- Товар поступает в сервисный центр Маркета для проверки
- Деньги возвращаются покупателю в течение 10 дней с момента поступления товара на склад
Расходы продавца при возврате
- Обработка возврата в сервисном центре Маркета — 15 ₽ за отправление
- Доставка от покупателя — рассчитывается по межгородскому тарифу. Если возврат по вине продавца (брак, пересорт) — расходы несёт продавец. Если по инициативе покупателя без брака — расходы делятся по условиям договора
- Стоимость товара — возвращается покупателю в любом случае при законном возврате
Как оспорить возврат
У продавца есть 30 дней для оспаривания возврата. Для этого необходимо:
- В разделе «Возвраты» выбрать заявку и нажать «Оспорить»
- Провести проверку товара в авторизованном сервисном центре
- Загрузить заключение сервисного центра о состоянии товара
- Маркет рассматривает спор и выносит решение
Оспаривание обоснованно, если: покупатель вернул товар с механическими повреждениями по своей вине, если заявка подана с нарушением сроков, или если товар входит в перечень не подлежащих возврату (товары личной гигиены, нижнее бельё, ювелирные изделия и ряд других категорий).
Товары, которые нельзя вернуть
По закону ряд товаров не подлежит возврату без брака: товары личной гигиены, нижнее бельё, ювелирные изделия, растения и животные, лекарства, программное обеспечение. Полный перечень — в Постановлении Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020.
При продаже таких товаров на Маркете их можно пометить в карточке — тогда система автоматически информирует покупателя о невозможности возврата.
Частые вопросы
Можно ли отказать покупателю в возврате?
Нет, если заявка подана в законные сроки (до 7 дней без причины, до 15 дней по браку) и у товара нет повреждений по вине покупателя. Незаконный отказ грозит штрафами и снижением рейтинга продавца.
Как уменьшить количество возвратов?
Добавляйте точные фотографии и размерные таблицы, подробно заполняйте характеристики товара, правильно упаковывайте товары при FBS. Большинство возвратов связаны с несоответствием ожиданий описанию.
Деньги возвращаются продавцу, если возврат был необоснованным?
Если продавец успешно оспорил возврат — деньги за товар остаются у продавца. Маркет вернёт покупателю деньги только если получит подтверждение правомерности возврата.
Что делать, если покупатель вернул не тот товар?
Зафиксируйте расхождение при приёмке возврата, сфотографируйте и немедленно оспорьте возврат через личный кабинет с приложением фотодоказательств. Срок оспаривания — 30 дней.
